题目内容

服务质量衡量的尺度有哪些？

A. 可靠性
B. 敏感性
C. 确信性
D. 亲和力
E. 切实性

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现场管理的作用有

A. 加强对客交流
B. 控制服务标准
C. 关注重点服务
D. 寻找并处理客人投诉
E. 做好人力的调度

酒店环境氛围质量通常包括

A. 设备
B. 装饰
C. 陈设
D. 声音
E. 灯光

酒店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。

A. 对
B. 错

酒店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。

A. 对
B. 错