顾客满意度测评，需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”陈述正确的是()。
A. 绩效指标是指质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素
B. 绩效指标是指质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或消极因素
C. 顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D. 绩效指标因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同
管理人员是按()配置的。
A. 实际需要
B. 机构岗位
C. 一定比例
D. 编制数量
下列关于顾客满意的论述，是正确的有()。
A. 顾客对其要求已被满足程度的感受
B. 如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意
C. 如果顾客可感知效果超过期望，顾客就高度满意
D. 当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚
以下属于侵犯权行为的，包括()
A. 对于他人私秘空间、个人安宁或私人事务的侵扰
B. 公开揭露致使他人困窘的私人事实
C. 公开揭露致使他人遭受公众误解
D. 为了自己利益而使用他人姓名或特征
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