A. 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。 B. 服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。 C. 要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 D. 在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
A. 表情是服务客户很重要的一个方面．合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。 B. 神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。 C. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。 D. 与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
A. 正确 B. 错误
A. 仍然可以 B. 不能
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