题目内容

人的情绪可以通过外在的（）等表现出来，服务人员可以通过旅客的外在表现来判断和推测旅客的情绪状态。

A. 面部表情
B. 言语
C. 动作
D. 姿态

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一般来说，旅客情绪变化的影响因素主要有（）

A. 环境因素
B. 其他旅客
C. 服务因素
D. 旅客自身因素

服务正常情况下，旅客的情绪主要表现为__和.

影响旅客情绪情感的根本是旅客的__________是否得到了满足。

__________________是指在常规服务之外，加入特殊服务，使服务感动旅客，使旅客感觉亲情和真情。