《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,勒卡索要价值在1000元以上，不足2000元的行为构成＜服务质量严重问题＞
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《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》规定，＜同城换乘＞是指旅客已购买同城其他车站后续旅客列车车票，需至其他车站进行换乘的
《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，指引到＜相应岗位＞，并做好耐心解释
《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：违规经营＜个人或小团体＞谋私金额5000元以上的构成服务质量重大问题
《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知中规定：对因站段处理不当，导致旅客投诉升级或媒体舆论影响扩大的，集团公司在客运服务质量问题认定时将＜加重处理＞
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