SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（)
A. 无形性
B. 可靠性
C. 保证性
D. 移情性
在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（)
A. 由企业来确定测评指标体系
B. 测评指标必需能够控制
C. 测评指标体系要考虑到消费者的特性
D. 测评指标主要是定性指标
以下哪几项属于客户关怀的手段（)
A. 处理客户的投诉与抱怨
B. 主动电话营销
C. 提供网站服务
D. 免费、提供额外服务
客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（)
A. 客户分类
B. 委托收集和分析数据
C. 客户抱怨
D. 各种媒体的报告
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