题目内容

完善投诉的处理措施包括（）

A. 为顾客投诉提供便利
B. 建立处理顾客投诉的机制
C. 有明确的处理顾客投诉步骤
D. 营造“顾客满意”的企业文化

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应对投诉技巧有（）

A. 集中精力对待顾客投诉
B. 真诚接收顾客投诉
C. 判断投诉是否成立
D. 提高处理投诉的效率
E. 落实监督，改进服务

以下说法不正确的是()。

A. 人的自由意志是无限制的
B. 每个人都有不同的精神需求
C. 幸福与我们选择的环境密切相关
D. 有些事情是我们无法自由选择的

一位顾客拿着一瓶已开启并溶化好的氨苄西林干糖浆，要求退药。他说，这药外包装盒过去是淡黄色的，这次变成黄色了，而且是一个厂家生产的，怕是假药。营业员解释，这是应为同一种药品不同批次的外包装盒存在色差。可顾客态度坚决，非退不可。来买药的其他人也在观望，这时我们应该怎样处理？

幸福之源是痛苦。()

A. 对
B. 错