一般顾客投诉原因有（）

A. 产品质量问题
B. 个体差异引起的顾客不满问题
C. 工作人员的态度、服务方式引起的不满
D. 价格原因

顾客投诉应对策略有（）

A. 强化专业知识
B. 完善投诉的处理措施
C. 掌握应对投诉的技巧
D. 减少投诉产生

完善投诉的处理措施包括（）

A. 为顾客投诉提供便利
B. 建立处理顾客投诉的机制
C. 有明确的处理顾客投诉步骤
D. 营造“顾客满意”的企业文化

应对投诉技巧有（）

A. 集中精力对待顾客投诉
B. 真诚接收顾客投诉
C. 判断投诉是否成立
D. 提高处理投诉的效率
E. 落实监督，改进服务

一位顾客拿着一瓶已开启并溶化好的氨苄西林干糖浆，要求退药。他说，这药外包装盒过去是淡黄色的，这次变成黄色了，而且是一个厂家生产的，怕是假药。营业员解释，这是应为同一种药品不同批次的外包装盒存在色差。可顾客态度坚决，非退不可。来买药的其他人也在观望，这时我们应该怎样处理？