如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行（），让自己保持冷静，再去安抚用户。
A. 自我辅导
B. 自我安慰
C. 自我自信
D. 自我暗示
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从电信企业所处的外部环境来看，（）是进行市场竞争的需要。
A. 客户保持
B. 客户维系
C. 客户挽留
D. 客户联系
（）是客服中重要的一环。
A. 主动的客户挽留
B. 被动的客户挽留
C. 主动的客户维系
D. 被动的客户维系
建设高效的（）是降低客户流失率的关键之一。
A. 数据分析
B. 存量分析
C. 客户流失预警系统
D. 存量数据系统
对于一个话务员来说，最主要的压力来自（）
A. 自己
B. 客户
C. 公司
D. 环境
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