题目内容

下列选项对客户关系管理含义描述正确的是（）

A. 客户关系管理是一种现代的企业经营管理理念
B. 客户关系管理是一整套解决方案
C. 客户关系管理是一套应用软件系统
D. 客户关系管理是一种推销手段

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第三方物流企业在给客户提供各种物流服务的同时，必须重视客户的满意度。影响客户满意度的因素包括（）。

A. 客户服务
B. 客户抱怨
C. 客户沟通水平
D. 客户忠诚

下列选项中属于第三方物流企业客户服务可靠性指标的是（）。

A. 订单处理正确率
B. 交货准确率
C. 服务设备安全率
D. 服务齐全率

2019年，消保委共计受理上海德邦物流有限公司(以下简称“德邦物流”)的投诉338件，消费者主要反映委托该公司寄送的物品出现灭损、污染、丢失等情况，该公司不予妥善处理或不按保价协议补偿。上半年，消保委连续多次约谈德邦物流，指出其售后服务管理弊端，督促其依法履行义务、妥善处置争议。但是，德邦物流始终采取回避、拖延、推辞等消极方式，仅配合解决3月15日前的投诉，拒不解决3月15日之后的投诉，导致250余件投诉难以得到及时有效解决。阅读上述材料回答下列问题：1、你认为上海德邦物流在处理客户投诉方面存在哪些问题，会对企业形象带来哪些影响？2、请你结合上述材料分析第三方物流企业应该如何正确处理客户的抱怨和投诉？

组织结构属于物流客户服务要素中的（）。

A. 交易前的要素
B. 综合要素
C. 交易中要素
D. 交易后要素