目前，对质量的界定已逐渐从内向型转变为外向型。使用者成为质量的评判者。所以，客户满意度是质量的核心要素。
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客户满意度是一个相对的概念。80和90年代的中国，所有的企业售后服务都做得很差，在这种气候下，单独一家企业的劣质售后服务就不会导致客户的不满意。
A. 对
B. 错
顾客投诉是客户满意跟踪调查的重要信息收集渠道之一。
A. 对
B. 错
客户满意评价的维度包括：技术表现、情感要素、核心产品或服务、与组织的互动、流程和系统支持。
A. 对
B. 错
客户经理制的内容有：客户经理的配备范围、客户经理的选聘及管理与奖惩、客户经理的设置、客户经理的素质要求、客户经理的职责和权限。
A. 对
B. 错
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