以下属于售后客服应该具备的沟通基本思路,可以更好的进行售后沟通,提升客户的购物体验并挽留住客户的是( )。
A. 给予解决方案-缓和气氛-致歉
B. 衡量判定售后问题-致歉-缓和沟通氛围
C. 致歉-衡量判定售后问题严重性-缓和沟通氛围-给予解决方案
D. 缓和沟通氛围-衡量判定问题严重性-给予解决方案
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顾客对价格不满的意愿包括以下两种:一种是无意购买,讨价还价只是借口; 另一种是购买意愿强烈,希望价格能有所优惠。当面对这类顾客异议时,客服需要 ( )。
A. 一味降价满足顾客
B. 在价格最低的情况下,需要坚持商品价格,可以通过赠送小礼品、优惠券、店铺 VIP 的方式,弥补顾客内心的失落感
C. 未经店长同意,私自降价
D. 推荐其他符合顾客价格预期的产品,来代替价格过高的产品5.下面不属于顾客因为对产品不满而进行投诉的情况的是( D )。A.对商品质量不满B.对商品描述不符导致与顾客期望值不符产生的不满C.商品使用效果与描述不符产生的不满。D.对产品的售后服务不满
科科是某美妆专营店的售前客服,很多人喜欢跟科科讨价还价,针对此类喜欢 议价的买家,科科应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务?( )
A. 告诉买家如果成交的话可以赠送优惠券、赠品
B. 告诉买家店铺有活动满减、满送
C. 价格分解法:这一款产品每天用二次,平均下来才 1.3 元/次
D. 与买家沟通,用产品的本身价值去打动消费者
售前客服在接待的过程中经常遇到向消费者发了链接后没有任何回复的现象, 下列行为中属于主动服务的是( )。
A. 主动询问消费者对商品有什么疑问并帮忙答疑
B. 详细说明一下产品附加值,给消费者参考
C. 不用管买家是否回复,自己的流程完成就可以
D. 一个小时不回复的话就可以直接关闭聊天界面3.接待咨询的注意事项包括(ABCD)。客服回复及时会给客户留下好印象,客户呼入的前 6 秒我们称之为“黄金 6 秒”, 只有迅速地回复客户的咨询,才能及时地留住客户,获得下一步向客户推荐产品的机会。让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品,而是能先和他们交朋友,试着去接近他们的内心,才能让客户放下戒备产生信任。在体现我们专业服务形象的同时,千万记得还要注意网络交易安全,不要随意接收客户发来的文件和图片,更不要打开没有安全标识的网络链接。如果能在文字沟通中,适当地加入有趣的旺旺表情,代替我们的表情展现在客户面前,可以为我们的亲和力加分,离成功更进一步。
客户流失的原因有很多,当客户满意度下降时,客服的挽回方法包括( )。
A. 建立阶梯会员制度,让忠诚客户享受更高折扣
B. 为提升会员购买频率提供层级性的更高优惠政策
C. 划分商品矩阵,把利润商品更多地用于会员权益
D. 将签到有礼等营销活动和新品调整、新品上架相结合。
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