题目内容

顾客期望是把“双刃剑”，“双刃剑”体现在（）

A. 吸引顾客
B. 过高的顾客期望难以实现
C. AB选项都是

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理想期望是指（）。

A. 顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平
B. 顾客能接受，要求水平一般甚至更低的水平
C. 介于合意期望和容忍区域之间的期望
D. 顾客心目中追求的较高水平的期望

（）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。

A. 产品
B. 市场
C. 顾客价值
D. 关系

两类一般的预测方法是（）。

A. 数字的和统计的
B. 定性的和定量的
C. 历史的和相关的
D. 判断的和相关的

顾客期望管理的动因有哪些？

A. 提高顾客总感知服务质量
B. 提升企业形象
C. 促使顾客进行正向的口碑传播
D. 提高顾客满意度