题目内容

以下服务蓝图的设计步骤正确的是（）。

A. 识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
B. 识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C. 服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D. 识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示

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以下（）不是服务流程设计的关键要素。

A. 差异化的程度
B. 顾客参与的类型
C. 顾客的要求
D. 服务流程的客体

自助餐的流程设计运用了以下（）服务流程设计方法。

A. 根据顾客接触程度差异
B. 根据销售机会
C. 流水线法
D. 使顾客成为合作生产者

麦当劳的服务流程设计是（）设计方法的运用典范。

A. 流水线法
B. 使顾客成为合作者
C. 跟顾客接触程度差异
D. 根据销售机会

以下（）是服务流程的主要特征。

A. 互动性
B. 员工重要性
C. 难以控制性
D. 差异性