饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。

A. 20％
B. 30％
C. 40％
D. 50％

客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给其喝（）冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。

A. 含糖
B. 加盐
C. 白开水
D. 无味

行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。

A. 第一次
B. 第二次
C. 第三次
D. 第四次

出现超额预订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。

A. 本饭店
B. 订房客人
C. 本饭店与客人共同
D. 被联系的饭店

接到客人要求取消“勿扰电话”通知后，话务员应立即开通电话，并在交接班记录本上注明（）。

A. 取消符号
B. 取消时间
C. 取消符号及时间
D. 取消符号和房号

在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是（）。

A. 产生需求
B. 购后评价
C. 调查情况
D. 比较评价

在接受客人投诉时，为免陷入口舌之争，可不谈具体内容，多道歉。

A. 正确
B. 错误

对于办理了预订手续的客人的个人资料，前厅部可提前打印或填制入住登记表，其目的是为了（）。

A. 表现饭店的接待档次
B. 体现对客人的尊重程度
C. 提高饭店客房出租率
D. 缩短客人在前台的滞留时间

商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。

A. 客房部
B. 饭店代表
C. 礼宾问讯处
D. 大堂副理

大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小许。小许告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12：00。钥匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小许也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。就因为是“一晚”还是“两晚”，小许便和争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可给予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人才趋于平静，准备拿钥匙卡回房休息。可没想到不再说话的服务员小许，明显不高兴地将重新做好的钥匙卡从后台推向客人。这一动作使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结果是结完帐甩袖而去。小许的行为正确吗？