A. 将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足 B. 认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处 C. 客人凭存衣牌取衣 D. 贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带
A. 身体语言表达 B. 召开会议传达 C. 内部公告栏 D. 现场督导
A. 对新员工进行培训 B. 开发饭店的人力资源 C. 确定饭店的机构设置 D. 汇总客人的各种投诉意见
A. 对设备的投诉 B. 对服务质量的投诉 C. 对服务态度的投诉 D. 对异常事件的投诉
A. 明确信息的传递对象 B. 使用有效媒介传输信息 C. 建立健全反馈渠道 D. 尽量使用复杂的编码
A. 受理客人的投诉 B. 对衣冠不整者予以劝阻 C. 为客人负责订餐及送餐服务 D. 回答客人问询
A. 负责办理入住登记手续 B. 及时、准确地拟出变更单、确认书等 C. 为预订客人预分房间 D. 为客人提供带房服务
A. 及时弥补饭店的管理漏洞 B. 应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明 C. 加强对员工的培训，提高处理投诉的能力 D. 主动、经常性地征求客人意见
A. 负责销售办公用品、食品等 B. 提供打字、传真、复印等服务 C. 为客人提供常用办公文具 D. 提供谈判间服务
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