A. 正确 B. 错误
A. 重新获得客户忠诚的机会 B. 投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员 C. 增加运营成本 D. 帮助企业发现商机 E. 给客服人员增加压力
A. 知识层次不一 B. 缺乏信任 C. 忽视倾听 D. 语言差异 E. 沟通载体工具
A. 明确企业服务流程优化的目标及范围 B. 分析流程 C. 人员访谈，了解流流程现状 D. 制定服务流程优化方案 E. 组建服务流程优化小组
A. 服务质量标准与服务人员提供服务之间差距 B. 服务与外部沟通之间差距 C. 客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距 D. 企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距 E. 管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
A. 订餐热线响起，响铃两声内要接起来 B. 对客户要友好 C. 客户进门后，要面带微笑向客户问好：“您好!欢迎光临” D. 客户购外带餐，必须在10秒内准备妥当 E. 客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等
A. 对表现较好的员工适当予以物质奖励 B. 找下属谈心，让其宣泄一下不满 C. 集体出外旅游，散一下心 D. 如有人请事假，予以批准 E. 设立意见本，请下属提出自己的看法
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