技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

服务的（）指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

服务产品的分销决策主要考虑应在（）及如何将服务提供给顾客。

服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为（）与后台活动。

将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做（）。

A. 全面质量管理
B. 蓝图技巧
C. 质量体系
D. 标准跟进

提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招揽新顾客的压力。（）

A. 正确
B. 错误

服务主要提供的是（）的利益，但有些服务又和有形产品联系在一起。

可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。（）

A. 正确
B. 错误

基于服务的特点，服务广告要努力实现将（）有形化，消除顾客的不确定心理。

有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

A. 正确
B. 错误