面对情绪激动的用户，服务人员保持（），态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功。

要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。

A. 铂金层级客户
B. 黄金层级
C. 钢铁层级
D. 重铅层级

外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择的一种（）的路线来解决投诉的方法。

一客户打电话预约保养，结果打到服务经理的座机上，此时服务经理应该如何处理？（）

A. 对不起，你打错了，请拨打我们的预约热线
B. 我这里是服务经理室，不直接负责预约，（看来电显示）这是你的联系方式吧，我去叫我们的预约热线给你回电话
C. 你好，请问你要预约什么时间（记录），好的我记下了，我是这家店的服务经理，感谢你预约保养，我去预约热线查一下预约记录，然后给你回话好吗？

投诉处理的关键作用在于找到工作中的问题点，提升服务质量，预防投诉是更重要的事情。

A. 正确
B. 错误

客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）

A. 外在需求
B. 实际需求
C. 隐性需求
D. 业务需求

改变心智模式，树立用户观念要求我们投诉处理要站在（），要打破固有流程，以解决问题为前提。

变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在（）理论基础上让对方感到满意的合作对策。

不要认为员工只管做好本职工作就可以了，我们要有不仅做好（），也要发扬团队合作精神的意识。

简述CRM实施的具体步骤。