超星 - 5.2酒店服务质量控制与优化 - 查题吧

多选题

饭店服务质量控制的基础工作包括

A. 务质量信息工作
B. 定服务规程
C. 务质量教育工作
D. 员工进行业务技术培训
E. 员工进行服务质量管理教育

单选题

“无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4 次”是（）理论的观点。

A. 质量改进连锁反映
B. 六西格玛管理
C. 帕累托原理
D. 质量三步曲

单选题

饭店质量管理中要求服务员接听电话的时，铃响两声接电话，是运用了（）管理理论。

A. 标准化
B. 动机激励
C. 制度化
D. 行为控制

单选题

关心和改善员工的生活待遇与工作条件，把饭店发展目标与个人利用紧密结合，让员工关心并积极参与饭店的全面质量管理，能有效提高工作实绩，是运用了（）管理理论。

A. 标准化
B. 动机激励
C. 按劳取酬
D. 行为控制

单选题

饭店质量管理不能就事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配，反映了饭店质量管理系统的（）特征。

A. 相关性
B. 整体性
C. 有序性
D. 动态性

单选题

饭店质量管理系统发挥的作用和功能要从整体来衡量，不能脱离系统去孤立地认识、评价，反映了饭店质量管理系统的（）特征。

A. 相关性
B. 整体性
C. 有序性
D. 动态性

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