题目内容

饭店服务质量控制的基础工作包括

A. 务质量信息工作
B. 定服务规程
C. 务质量教育工作
D. 员工进行业务技术培训
E. 员工进行服务质量管理教育

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“无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4 次”是（）理论的观点。

A. 质量改进连锁反映
B. 六西格玛管理
C. 帕累托原理
D. 质量三步曲

饭店质量管理中要求服务员接听电话的时，铃响两声接电话，是运用了（）管理理论。

A. 标准化
B. 动机激励
C. 制度化
D. 行为控制

关心和改善员工的生活待遇与工作条件，把饭店发展目标与个人利用紧密结合，让员工关心并积极参与饭店的全面质量管理，能有效提高工作实绩，是运用了（）管理理论。

A. 标准化
B. 动机激励
C. 按劳取酬
D. 行为控制

饭店质量管理不能就事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配，反映了饭店质量管理系统的（）特征。

A. 相关性
B. 整体性
C. 有序性
D. 动态性