服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

A. 政策宣传
B. 客户服务
C. 货源投放
D. 满意度监测

投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）

A. 正确
B. 错误

投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

A. 正确
B. 错误

卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

A. 正确
B. 错误

卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

A. 正确
B. 错误

卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）

A. 正确
B. 错误

简述烟气中有害物质的类别。

烟草的经济功能主要体现在哪些方面？

简述我国三大烟区（黄淮烟区、东北烟区、西南烟区）的形成过程。

在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）

A. 正确
B. 错误