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判断题

对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。

A. 正确
B. 错误

单选题

帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于（）。

A. 软件维护
B. 硬件维护
C. 心理维护
D. 功能维护

判断题

绩效评价是实现银行经营目标的重要手段，并贯穿于银行的整个经营管理过程。

A. 正确
B. 错误

单选题

鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该（）。

A. 使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
B. 重视对一线员工的培训
C. 激励员工工作积极性
D. 使用多个服务点

判断题

通常来讲，会议一定要有纪要，且格式规范，内容有效、完整，并进行科学归档。

A. 正确
B. 错误

单选题

当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该（）。

A. 引导客户思维
B. 多问几个“为什么”
C. 揣摩客户的意图
D. 根据经验判断

判断题

管理者在处理问题时，应该使用正向法，先找到根本问题的原因所在，然后对问题进行处理。

A. 正确
B. 错误

判断题

下属做某项工作时，及时告诉他现在的状态与预期或正确状态的偏差，这种反馈方式属于正面反馈。

A. 正确
B. 错误

单选题

下列不属于银行金融创新的内容的是（）。

A. 战略决策、制度安排
B. 机构设置、人员准备
C. 管理模式、金融产品
D. 业务流程、债权划分

单选题

下列不属于银行金融创新应坚持的原则是（）。

A. 维护鼓动利益原则
B. 知识产权保护原则
C. 公平竞争原则
D. 成本可算原则

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