WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；

客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。

客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员（）及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。

WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。

呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为（）。

在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？

服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。

IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）

客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。

A. 正确
B. 错误

LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。