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多选题

如果离团后继续留下的游客需要帮助，导游人员可帮其所做的工作有（）。

A. 协助其重新订妥航班、机票或火车票
B. 协助其重新订饭店
C. 带游客跟随自己的下一个团队出游
D. 向其讲明所需费用自由
E. 其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同

单选题

游客在对导游的工作提出抱怨或投诉时，导游人员首先要做的是（）。

A. 迅速答复
B. 调查了解
C. 耐心解释
D. 认真倾听

多选题

游客投诉的处理方法有（）。

A. 婉转应对，柔性服务
B. 耐心倾听，不与争辩
C. 表示同情和理解，不盲目作出承诺
D. 妥善善后，积极服务
E. 调查了解，迅速答复

多选题

处理旅游者投诉时，作为导游应该（）

A. 办理及时，不要拖延
B. 答复迅速
C. 对游客投诉中反映的问题表示感谢
D. 导游无力解决，应该上报旅行社
E. 及时公布旅游者信息，投诉情况及处理结果

判断题

游客的投诉心理通常有两种，即发泄心理和求补偿心理。（）

A. 对
B. 错

判断题

旅游者与有关单位协商解决投诉时，导游要注意不要偏袒任何一方，不要下定论，主要做协调工作，同时劝告双方做合理让步才是上策，以保证旅游团继续顺利进行。

A. 对
B. 错

判断题

导游人员要提醒司机开车前不要饮酒，如有饮酒立即阻止其驾车，并向领导汇报，请求更换司机和改派其他车辆。（）

A. 对
B. 错

判断题

旅游车行驶在道路上，有一人拦路要求坐顺风车，导游经得司机和部分客人同意后，随即叫这个人上车（）

A. 对
B. 错

单选题

以下事故中属于治安事故的是（）

A. 盗窃
B. 火灾
C. 食物中毒
D. 旅游者意外受伤

单选题

导游员发现有的旅游者食物中毒后，首先应（）

A. 将患者送往医院抢救
B. 设法进行催吐
C. 报告旅行社及相关部门
D. 停止旅游活动

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