游客在对导游的工作提出抱怨或投诉时，导游人员首先要做的是（）。
A. 迅速答复
B. 调查了解
C. 耐心解释
D. 认真倾听
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游客投诉的处理方法有（）。
A. 婉转应对，柔性服务
B. 耐心倾听，不与争辩
C. 表示 同情和理解，不盲目作出承诺
D. 妥善善后，积极服务
E. 调查了解，迅速答复
处理旅游者投诉时，作为导游应该（）
A. 办理及时，不要拖延
B. 答复迅速
C. 对游客投诉中反映的问题表示感谢
D. 导游无力解决，应该上报旅行社
E. 及时公布旅游者信息，投诉情况及处理结果
游客的投诉心理通常有两种，即发泄心理和求补偿心理。（）
A. 对
B. 错
旅游者与有关单位协商解决投诉时，导游要注意不要偏袒任何一方，不要下定论，主要做协调工作，同时劝告双方做合理让步才是上策，以保证旅游团继续顺利进行。
A. 对
B. 错
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