下列关于服务质量ABC分析法的描述，哪项是错误的？

A. 又称重点管理法、主次因素法
B. 是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法
C. 排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，即主要因素
D. A类问题可以尽可能的多

下列哪项不是酒店服务的特性？

A. 无形性
B. 生产与消费的同时性
C. 不可储存性
D. 不稳定性

“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”(Concierge)。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地;一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近500名(少数为女性)。而在中国旅行的客人正在继续加深对酒店金钥匙的认识，以便知道如何获得酒店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。酒店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。1.简述酒店“金钥匙”的服务理念。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。2.酒店服务质量的评价标准有哪些？3.结合实际谈谈如何实现优质服务？

优质服务通常包括____________，____________，____________，____________，____________

服务质量衡量的尺度有哪些？

A. 可靠性
B. 敏感性
C. 确信性
D. 亲和力
E. 切实性

现场管理的作用有

A. 加强对客交流
B. 控制服务标准
C. 关注重点服务
D. 寻找并处理客人投诉
E. 做好人力的调度

酒店环境氛围质量通常包括

A. 设备
B. 装饰
C. 陈设
D. 声音
E. 灯光

酒店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。

A. 对
B. 错

酒店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。

A. 对
B. 错

所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。

A. 对
B. 错