银行大堂经理 - 第三章岗位职业技能 - 查题吧

判断题

客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）

A. 正确
B. 错误

判断题

咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机（客户识别导向系统）、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。（）

A. 正确
B. 错误

判断题

神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查．目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。（）

A. 正确
B. 错误

单选题

晨会一般由（）主持。

A. 大堂经理
B. 客户经理
C. 网点负责人
D. 网点人员轮流

判断题

大堂经理是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。（）

A. 正确
B. 错误

判断题

当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。（）

A. 正确
B. 错误

判断题

网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排。如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，网点内其他人员要根据具体情况采取相应的应急措施。（）

A. 正确
B. 错误

单选题

关于倾听的表述。错误的是（）。

A. 倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
B. 要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
C. 同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
D. 做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

单选题

投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

A. 营销技巧
B. 语言技巧
C. 聆听的技巧
D. 推卸责任技巧

单选题

网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

A. 个人理财顾问
B. 客户经理
C. 大堂经理
D. 所有人员

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