银行大堂经理 - 第三章岗位职业技能

单选题

《营业现场巡视记录表》由（）构成。

A. 《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
B. 《营业环境巡视表》和《层别表》
C. 《营业员工作表现巡视表》和《柏拉图表》
D. 《层别表》和《柏拉图表》

单选题

第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体描述错误的为（）。

A. 环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上
B. 人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范
C. 设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等
D. 资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等

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单选题

关于投诉，以下观点不正确的是（）。

A. 要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B. 员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C. 要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D. 全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

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单选题

为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、（）、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。

A. 食品供应区
B. 自助服务区
C. 产品展示区
D. 外汇交易区

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单选题

低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。

A. 网点负责人
B. 大堂经理
C. 高柜柜员
D. 个人客户经理

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多选题

A. 参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。
B. 根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离0．8米（营业厅一块地砖的距离）。
C. 晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处。
D. 队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。
E. 根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。

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单选题