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判断题

客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（）

A. 正确
B. 错误

单选题

用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A. 双语
B. 普通话
C. 英语
D. 方言

单选题

受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A. 双手
B. 单手
C. 左手
D. 右手

单选题

客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（）和挽留客户。

A. 理解客户和帮助客户
B. 欢迎客户和帮助客户
C. 欢迎客户和理解客户
D. 分析客户和理解客户

单选题

如果是主人开车，客人应坐（）。

A. 主人旁边的副驾驶位
B. 司机后排对角线位置
C. 司机身后后排位置
D. 后排中间座位

单选题

通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A. 客户主动反馈信息
B. 客户流失分析
C. 新客户调查
D. 发放调查问卷

单选题

在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。

A. 应由被访问者先递名片
B. 应由职位低的一方先递出名片
C. 如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D. 多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

判断题

每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（）

A. 正确
B. 错误

单选题

在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。

A. 客户有受重视的感觉
B. 让客户能尽快冷静
C. 稳定投诉处理人员的情绪
D. 以上三者都是

单选题

金融机构应当将所有大额和可疑外汇资金交易记录，自交易日起至少保存（）。

A. 5年
B. 3年
C. 2年
D. 永久

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