题目内容

客户服务人员自身压力缓解的方式包括

A. 压力控制
B. 生理放松
C. 认知重建
D. 时间管理
E. 行为控制
F. 培养积极心态

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客户服务人员工作压力的来源包括

A. 来自工作环境的压力
B. 来自服务对象的压力
C. 来自国家行政部门的压力
D. 来自自身的压力

复述技巧包括如下两方面

A. 复述自己说过的话
B. 复述事实
C. 复述情感
D. 复述客户说过的话

倾听过程中应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听包括听事实和听情感。

A. 对
B. 错

顾客提出的不合理要求一般会给服务人员造成很大的压力。

A. 对
B. 错