题目内容

下列关于企业和客户接触点的描述中，不正确的是（）。

A. 接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B. 接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C. 每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D. 客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助

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企业开展客户互动管理，首先必须确定互动对象，原因是（）。

A. 不同的客户类型对企业的贡献不同
B. 不同的客户类型具有不同的需求
C. 不同的客户类型处在不同的寿命周期阶段
D. 不同的客户类型对产品有不同的偏好

扫除客户投诉的障碍并不包括（）。

A. 鼓励客户投诉
B. 引导客户投诉
C. 方便客户投诉
D. 简化管理流程

客户互动管理的目的是（）。

A. 实现客户价值的最大化
B. 努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系
C. 实现客户关系价值的最大化
D. 延长客户关系生命周期

下列哪项属于由企业发起的互动类型？（）

A. 企业向客户邮寄商品目录
B. 客户向企业下订单
C. 客户对产品或者服务提出意见和建议
D. 客户反馈对产品或者品牌的体验感受