题目内容

顾客期望管理是一种面向顾客、以( )为导向的管理理念。

A. 服务
B. 满意
C. 质量
D. 顾客

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( )是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

A. 排列图
B. 因果分析图
C. 对策表
D. 以上皆不是

组成饭店服务的四要素包括( )。

A. 设施设备
B. 实物产品
C. 环境质量
D. 星级档次

影响顾客期望质量的因素是多方面的,包括( )。

A. 市场信息
B. 口头宣传
C. 顾客的需要
D. 声誉和形象

现代服务质量管理方法主要有( )。

A. PCAD法
B. ABC法
C. 因果分析法
D. 交互质量管理法