题目内容

影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括( )

A. 顾客关系
B. 市场调研
C. 顾客心情
D. 服务设计

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服务岗位最大的矛盾是( )

A. 服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B. 顾客与顾客的矛盾
C. 服务质量与服务数量的矛盾
D. 人员与机构的矛盾

_______是有效执行顾客导向的服务标准,确保服务质量达到既定水平,使顾客满意的首要因素

A. 良好的服务环境
B. 素质良好的服务人员
C. 高质量的内部营销
D. 有效的监督机制

知识进步和知识经济,完全离不开服务业的发展。

A. 对
B. 错

服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。

A. 对
B. 错