《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定，客运值班员督促作业人员做好处理。对发生失信行为旅客，做好身份信息和相关证据采集
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《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,以提供代购车票、提前进站等手段误导旅客消费的行为属于客运服务质量问题
《客运车站重点旅客接送站服务管理办法》规定：接送站人员应由通道进站
《上海铁路局客运车站旅客换乘服务工作实施办法》规定，检票口客运员查验旅客联程车票后，安装反向检票闸机的，应引导旅客使用自助验票；无反向检票闸机的，应加剪旅客到达车票
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》规定：站车在回复“未找到”的工单后，又找到遗失物品时，应由站段联系旅客，并向集团公司客服中心反馈查找结果
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