旅游接待业的服务质量的高低是旅游者亲身感受到的服务与其预先期望值比较的结果,当两者持平时,旅游者达成满意。
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位于第一线的服务人员是旅游目的地服务的直接提供者,服务质量的高低与服务人员的工作状态密切相关,这反应了旅游接待服务质量的整体性和全面性。
A. 对
B. 错
服务者是旅游接待业服务的主要提供者,服务者的工作态度和仪容仪表对环境的营造和改善游客的心情有非常大的影响力。
A. 对
B. 错
PDCA方法由美国管理专家休哈特博士率先提出,由戴明采纳、宣传,获得普及,所以又称戴明环。
A. 对
B. 错
ZD管理法又称零缺陷管理法,意味着管理中无任何缺陷。
A. 对
B. 错
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