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根据《空调列车服务质量规范》，遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况，维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。()

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根据《空调列车服务质量规范》，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。()

根据《空调列车服务质量规范》，列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停5分钟及以上的停车站锁闭厕所。()

根据《空调列车服务质量规范》，卧车贴身卧具一趟一换，卧具终点站收取。()

根据《空调列车服务质量规范》，始发、终到站和客流量大的停站，以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。列车终到后供电时间不少于20分钟。()