顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：()
A. 经济性风险
B. 社会性风险
C. 制度性风险
D. 生理性风险
E. 情绪性风险
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就餐馆服务而言，下列哪个要素属于过程质量范畴？()
A. 顾客投诉率
B. 经理的文凭和从业年限
C. 菜肴口味
D. 服务员的倾听技巧
服务企业确定排队规则时，一般会考虑下列哪些因素？()
A. 服务业务的性质与特点
B. 行规
C. 管理人员和服务员的情绪
D. 人们普遍接受的社会观念
E. 管理者与服务员的人际关系
根据常识，对于医院而言，下面哪些排队规则是常见的？()
A. 先来先服务规则
B. 随机服务规则
C. 紧急优先规则
D. 预约优先规则
E. 后来先服务规则
奥立佛(RichardL.Oliver)在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即()
A. 态度忠诚和情感忠诚
B. 情感忠诚和理性忠诚
C. 理性忠诚和行为忠诚
D. 态度忠诚和行为忠诚
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