题目内容

服务企业确定排队规则时，一般会考虑下列哪些因素？()

A. 服务业务的性质与特点
B. 行规
C. 管理人员和服务员的情绪
D. 人们普遍接受的社会观念
E. 管理者与服务员的人际关系

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根据常识，对于医院而言，下面哪些排队规则是常见的？()

A. 先来先服务规则
B. 随机服务规则
C. 紧急优先规则
D. 预约优先规则
E. 后来先服务规则

奥立佛(RichardL.Oliver)在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即()

A. 态度忠诚和情感忠诚
B. 情感忠诚和理性忠诚
C. 理性忠诚和行为忠诚
D. 态度忠诚和行为忠诚

在以下四种接触中，互动性最弱的是()。

A. 面对面接触
B. 电话接触
C. 邮寄接触
D. 网络接触

定义顾客工作的直接依据是()。

A. 顾客接触水平
B. 顾客投入水平
C. 顾客参与水平
D. 顾客意愿