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标杆瞄准法或标杆法是服务企业测量和改进服务质量常用的一个办法。标杆企业,作为学习的榜样,在各个方面的表现都应该是非常优秀的。()

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服务质量调查法(servqual)以服务质量差距模型为基础,它的22个陈述性调查问题是按照5个服务质量维度展开的。()

服务质量差距模型描述了服务质量差距的形成过程。()

服务质量差距是指服务企业提供的服务与标准的服务之间的差距。()

增值服务是价值增加过的或超出一般服务产品价值的服务。()

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