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迈克尔·哈默(MichealHammer)的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”的意思是过程质量永远不能代替结果质量。()

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可靠性作为服务质量维度之一，是指准确可靠地执行所承诺服务的能力，它意味着公司是否能够按照其承诺办事。()

服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。()

服务质量是形成顾客满意的必要条件，而非充分条件。()

质量维度是指质量中包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。()