题目内容

( )是有效处理投诉的重要条件。

A. 拖延处理宾客的投诉
B. 正确认识投诉
C. 了解宾客投诉时的心理特征
D. 记录客人的投诉内容

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以下处理宾客投诉的原则,不正确的是( )

A. 有章可循的原则
B. 坚持“宾客至上”的原则
C. 及时、快速的原则
D. 维护企业利益的原则

宾客关系管理的作用有哪些( )

A. 有利于吸引宾客
B. 有利于解决宾客投诉
C. 有利于培养忠诚宾客
D. 有利于树立良好的形象

以下哪些是酒店宾客关系管理工作的内容?( )

A. 客户关系的建立
B. 宾客信息管理
C. 宾客服务工作
D. 客户分级管理

提高饭店宾客忠诚度的途径有哪些( )

A. 建立客史档案,提供个性化服务
B. 提供差异化产品,打造饭店品牌
C. 进行感情投资,注意关系营销
D. 积极进行服务补救
E. 保持员工忠诚