题目内容

下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: ( )

A. 迅速采取行动
B. 站在客户的立场将心比心
C. 先处理事件,后处理情感
D. 耐心倾听客户的抱怨

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关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是:( )

A. 显在化抱怨会转化为投诉
B. 投诉的前一过程是显在化抱怨
C. 投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D. 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

在投诉处理后,客服人员的工作内容不包括:( )

A. 自我控制
B. 自我对话
C. 自我检讨
D. 自我安慰

服务代表满足客户心理需求的主要方式是:( )

A. 赔偿
B. 同情
C. 道歉
D. 感谢

投诉回复的三个要点是:( )

A. 抓住客户投诉的关键词
B. 回复内容事实清楚,逻辑清晰
C. 必须完全解决问题
D. 客户反馈问题解决方案合理判断题