关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是:( )
A. 显在化抱怨会转化为投诉
B. 投诉的前一过程是显在化抱怨
C. 投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D. 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
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在投诉处理后,客服人员的工作内容不包括:( )
A. 自我控制
B. 自我对话
C. 自我检讨
D. 自我安慰
服务代表满足客户心理需求的主要方式是:( )
A. 赔偿
B. 同情
C. 道歉
D. 感谢
投诉回复的三个要点是:( )
A. 抓住客户投诉的关键词
B. 回复内容事实清楚,逻辑清晰
C. 必须完全解决问题
D. 客户反馈问题解决方案合理 判断题
职业化的服务代表要有良好的心理素质,要能有效控制自己的情绪。此种说法:
A. 对
B. 错
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