票面乘车站开车时间前24小时以上.不足48小时的按票价计收退票费。中国铁路总公司102号通知（）
A. 0.05
B. 0.1
C. 0.2
D. 以上均不T
是指通过电话.短信.电子邮件.信函.互联网等多种形式和客户有效沟通，了解和发现客户需求，为客户提供合适产品或服务的过程。（）
A. 客户关系管理为导向
B. 电话营销
C. 信息处理
D. 服务质量管理
电话沟通三步曲不包含（）
A. 了解客户打入电话的目的
B. 商讨解决方案
C. 表示歉意
D. 达成共识
收货人领取行李.包裹时，如发现有短少或异状应在及时提出。《铁路旅客运输规程》第八十九条（）
A. 领货时
B. 发现时
C. 回家后
D. 随时
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