题目内容

服务失败可以分为三类，具体包括（）。

A. 不合理的慢速服务
B. 不文明服务
C. 其他服务失败
D. 得不到服务

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‎旅客投诉的结果有三种情况，具体包括（）。

A. 退出
B. 表达
C. 报复
D. 退钱

铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值，是站在消费者角度强调旅客在获得和消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的（）

A. 过程性
B. 质量
C. 费用
D. 满足感

‏铁路旅客运输服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程

A. 对
B. 错

旅客对客运服务满意程度主要来自对服务期望水平和感知水平的比较。

A. 对
B. 错