根据IBM调查,顾客流失的最主要的两个原因是( )
A. 老客户搬迁,离开了原来的区域
B. 因为好奇心而不断更换品牌
C. 购买了朋友或亲人推荐的产品
D. 客户的需求得不到关注,他的抱怨得不到及时处理!
E. 长期对产品有抱怨情绪
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安抚投诉顾客心情的关键点是( )
A. 表示歉意
B. 尽快查明事情发生的原因。
C. 表达服务的意愿,给顾客一个服务的承诺。
D. 立马答应顾客的要求。
倾听顾客描述事情经过时应该做到( )
A. 不断表示对顾客所说内容的关注和理解。
B. 及时记录。
C. 决不立即反驳否定任何投诉处理要求
D. 强调售后服务原则
关于和顾客协商投诉解决方案哪些说法是对的( )
A. 如果是顾客使用不当,也要给顾客台阶下,向顾客表示歉意。
B. 如果是企业责任,最好企业先提出赔偿标准。
C. 顾客提出要求大大超出我们处理的权限范围,接待人员首先还是要表现出对顾客提出要求的理解,然后再告诉顾客自己也想尽量满足他的要求,但确实公司有规定,没有办法。
D. 在权限范围内,我们就应该及时处理。
如果帮顾客向领导申请最后处理措施,说法正确的是( )。
A. 事先告诉顾客你多长时间内会给他反馈处理的结果。 并且处理的时间一定要留有余地。
B. 注意降低顾客期望,告诉顾客你帮他争取,但不一定会达到其预期,免得顾客期望太高,最后失望。
C. 如果顾客要把购买的商品留下来,可以先让其留下。
D. 带顾客申请的方式,一般适合最终处理方案是需要众多领导协商后才能确定的,或者你不想让顾客直接去打搅你的领导的情况下使用。
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