单独行动可以培养出判断力、（），同事也能获得自信。
A. 自主性
B. 果断性
C. 辨别力
D. 抗压能力
学会自我（），始终呈现积极的状态时非常重要的。
A. 情绪管理
B. 态度管理
C. 能力管理
D. 工作管理
由于公司内原因导致负面情绪的可能因素有：公司提供的产品或服务的复杂性、公司政策的变化、电话系统的脆弱本性、质量指标的控制、（）、与同事或领导关系的不协调等。
A. 高强度的工作
B. 产生消极情绪
C. 骚扰电话
D. 工作的环境
当话务员处于积极、正面的情绪状态时、通过声音传递给客户的是富有同情心、正直诚实、积极主动、自信专业的（）。
A. 工作形象
B. 工作态度
C. 工作情绪
D. 工作习惯
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