题目内容

学会自我（），始终呈现积极的状态时非常重要的。

A. 情绪管理
B. 态度管理
C. 能力管理
D. 工作管理

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由于公司内原因导致负面情绪的可能因素有：公司提供的产品或服务的复杂性、公司政策的变化、电话系统的脆弱本性、质量指标的控制、（）、与同事或领导关系的不协调等。

A. 高强度的工作
B. 产生消极情绪
C. 骚扰电话
D. 工作的环境

当话务员处于积极、正面的情绪状态时、通过声音传递给客户的是富有同情心、正直诚实、积极主动、自信专业的（）。

A. 工作形象
B. 工作态度
C. 工作情绪
D. 工作习惯

对于客户投诉，如果采取相应的（）措施，就可以有效地做到防止问题再次发生。

A. 纠正
B. 改正
C. 修正
D. 校正

在处理顾客投诉中，展示与顾客保持良好的（）和沟通联络方面的技巧是多么重要。

A. 友好关系
B. 精神面貌
C. 个人形象
D. 人际关系