题目内容

日本质量管理专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成3种质量，分别是（）

A. 理所当然的质量
B. 一元质量
C. 魅力质量
D. 管理质量

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A. 企业因素。
B. 产品因素
C. 营销与服务体系
D. 沟通因素。
E. 顾客关怀

A. 1.较长期地忠诚于公司﹔
B. 2.购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级
C. 3.为公司和它的产品说好话;
D. 4.忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感;
E. 5.向公司提出产品或服务建议﹔
F. 6.由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低

A. 绩效指标必须是重要的
B. 绩效指标必须能够控制
C. 绩效指标必须是具体和可测量的。
D. 绩效指标是随意的。

A. .树立顾客为中心的思想。
B. 2.把顾客满意度纳入企业战略范畴。
C. 3.顾客数据库的建立。
D. 4.加强顾客沟通与顾客关怀。
E. 5.分析顾客满意因素。
F. 6.经常性顾客满意度调查。
G. 7.减少无谓提高顾客期望值的行为